JawaTengah.Online — Ketika pandemi Covid-19 melanda Indonesia hampir setahun lalu, maka perilaku dan tren konsumen mengalami perubahan drastis. Demikian salah satu bahasan dalam Webinar 11th Kompas100 CEO Forum“Digitization: Catching up with The New Era of Consumer”yang diselenggarakan 14 Januari 2021 lalu.

Perubahan perilaku konsumen terjadi karena mobilitas yang minimal, karena mayoritas melakukan bekerja di rumah dan belajar di rumah. Maka penggunaan sarana digital sebagai penopang hidup yang aman  meenjadi dominan sepanjang tahun 2020. Digitalisasi menjadi kata kunci.

Hal ini membuat beberapa perusahaan segera melakukan adaptasi. Seperti yang disharingkan oleh petinggi Telkom, Gojek maupun Halodoc yang menjadi narasumber dalam Webinar ini. Narasumber yang hadir yaitu Direktur Consumer Service Telkom Indonesia FM Venusiana R, Chief Marketing Officer Halodoc Dionisius Nathaniel, Co-CEO Gojek Kevin Aluwi, dan Ketua Pengurus Harian Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) Tulus Abadi.

Telkom Indonesia berperan signifikan terhadap kualitas dan kuantitas jaringan internet di Indonesia, khususnya saat pandemi Covid-19 terjadi. Hal ini tidak bisa lepas dari berbagai perubahan perilaku konsumen yang berubah secara drastis terhadap adopsi teknologi dan digitalisasi dalam kehidupan mereka sehari-hari, seperti perubahan dalam melakukan aktivitas belanja, bekerja, sekolah, dan hiburan. Perubahan-perubahan tersebut membuat berbagai kegiatan masyarakat tidak dapat lepas dari jaringan internet yang baik.

“Telkom Indonesia secara cepat beradaptasi terhadap berbagai perubahan perilaku konsumen di Indonesia yang saat ini sangat bergantung terhadap akses Internet. Kami berkomitmen untuk mendukung masyarakat agar tetap produktif pada masa pandemi Covid-19. Inovasi digital seperti IndiHome Study, Contact Tracing Technology, dan BIG BOX merupakan kerja nyata kami dalam membantu masyarakat menghadapi pandemi Covid-19” ujar Direktur Consumer Service Telkom Indonesia FM Venusiana R.

Peran penting teknologi terhadap penanggulangan pandemi Covid-19 juga diakui oleh Chief Marketing Officer Halodoc Dionisius Nathaniel. “Kami di Halodoc secara aktif bekerja sama dengan pemerintah dan para partner tenaga kesehatan untuk menanggulangi Covid-19 di Indonesia melalui teknologi. Tanpa teknologi, digitalisasi, dan kerja sama aktif antar-pemangku kepentingan; penanggulangan Covid-19 di negara sebesar Indonesia tidak dapat berjalan secara baik” ungkap Dion.

Menurut Dion, fenomena Covid-19 juga menjadi momen yang tepat bagi Halodoc untuk mengedukasi masyarakat tentang pentingnya gaya hidup sehat agar masyarakat Indonesia dapat memiliki kehidupan yang berkelanjutan pada masa depan.

Peran positif teknologi terhadap penanggulangan pandemi Covid-19 juga diakui oleh CoCEO Gojek Kevin Aluwi. Akan tetapi, teknologi saja tidak cukup tanpa sikap adaptif terhadap berbagai manajemen perubahan yang harus dilakukan oleh perusahaan teknologi seperti Gojek dalam menghadapi pandemi Covid-19. Terlebih lagi, Gojek tidak hanya berperan dalam menyediakan pengalaman pelanggan (customer experience) yang aman dan nyaman, tetapi juga berperan terhadap perkembangan dan kesejahteraan para mitra pengemudi dan usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM) yang terlibat.

“Sejak pandemi Covid-19 terjadi di Indonesia, Gojek senantiasa berusaha untuk menjamin keselamatan dan kenyamanan pelanggan serta kesejahteraan para mitra melalui tiga program, yaitu protokol kesehatan J3K (Jaga Kesehatan, Jaga Kebersihan, dan Jaga Keamanan) dalam mengemas customer experience, dukungan terhadap mitra melalui solusi digitalisasi yang komprehensif dan inklusif, serta ikut serta secara aktif menyalurkan dana bantuan berupa sembako terhadap masyarakat yang membutuhkan” ungkap Kevin.

Usaha penanggulangan pandemi Covid-19 yang ditunjang oleh teknologi dan digitalisasi tidak berlangsung tanpa masalah dan tantangan. Hal ini diungkapkan oleh Ketua Pengurus Harian YLKI Tulus Abadi. Menurut Tulus, perubahan perilaku konsumen selama pandemi Covid-19 meninggalkan berbagai tantangan dan pekerjaan rumah, baik bagi pemerintah maupun para pelaku usaha.

Terdapat empat jenis pengaduan terbesar sepanjang 2020, yaitu pengaduan terkait jasa keuangan, e-commerce, telekomunikasi, listrik, dan perumahan.

“Berbagai pengaduan tidak hanya tentang kemampuan perusahaan dalam menyediakan pelayanan yang berkualitas, tetapi juga tentang literasi digital dan Indeks Keberdayaan Konsumen (IKK) Indonesia yang masih rendah; sehingga nilai atau manfaat yang disampaikan oleh perusahaan tidak dapat diterima secara baik oleh konsumen” ujar Tulus.

Menurut Tulus, pengembangan infrastruktur digital dan pemberdayaan sumber daya manusia untuk meningkatkan literasi digital dan IKK sangat penting untuk dilakukan agar Indonesia dapat menghadapi masa depan yang lebih baik. Berbagai perubahan perilaku konsumen atau masyarakat Indonesia telah memberikan tantangan besar terhadap pemerintah dan perusahaan.